Ideas clave
Ceñirse a los hechos (un poco de contexto)
Querido lector, futuro navegante:
Ante cualquier problema, es nuestra reacción natural. No en vano, es el camino de mínima resistencia que nuestro cerebro adopta. Reduce la energía necesaria respecto de cualquier otra estrategia.
Me refiero a las conjeturas.
Pero es que, además, tienen otras ventajas:
Para llegar a esas conjeturas, primero interpretamos los hechos que observamos. Esa interpretación supone una primera distorsión, porque los hechos son siempre neutros.
Es nuestra interpretación la que les añade un adjetivo, resultado de todos nuestros sesgos mentales.
Evitar las trampas
Por tanto, si ante los hechos que constituyen un problema, nuestro cerebro primero interpreta y, después, encaja esa interpretación en nuestro catálogo de suposiciones, ¿qué probabilidades hay de ser objetivos, de forma natural?
Como nos dice Stefano Mastrogiacomo, hay tres formas en que hacemos esa interpretación:
Pero hay más cosas que compliquen esa objetividad.
Si nos vamos aguas arriba del proceso, es fácil que la información que nos haya llegado sea:
Déjame ilustrar el proceso con un ejemplo: un compañero nos habla de que ha habido un problema con un cliente. Dado que ese cliente lo atiende un comercial conflictivo, generalizamos al pensar que el problema va a ser el mismo que en otras ocasiones: la actitud de ese comercial.
Según nuestro marco de creencias, esa actitud se clasifica como falta de interés y de implicación, es decir, como desidia pura y dura.
Y nuestra conjetura es que eso no ocurriría si se cambiara la asignación de ese cliente y, probablemente, si despidiéramos al comercial.
Resulta que, cuando indagamos, averiguamos que no ha habido tal problema, sino que el cliente, simplemente, ha solicitado más información sobre un punto de nuestra propuesta. La queja solo estaba en la mente de nuestro interlocutor.
Y, sorprendentemente, nos encontramos con que el comercial ha gestionado la petición diligentemente.
Todo el camino que hemos recorrido a través de la cuestión se desploma de golpe.
Fundamentalmente, porque nos hemos quedado en la superficie y no hemos profundizado en busca de hechos.
Las preguntas son tu pala
Para poder acceder a los hechos, entonces, necesitamos:
Y aquí es donde entran, una vez más, mis amigas las preguntas.
Cuestionarnos todo es el canal adecuado para dar rienda suelta a nuestro pensamiento crítico.
Pero no vale cualquier forma de preguntar. Hemos hablado de hacerlo de forma sistemática.
Y aquí entran una serie de técnicas muy útiles, ampliamente extendidas y que podemos combinar para emplearlas según la situación lo requiera.
Una primera técnica, de las más generales, es el método Kipling, del que ya hemos hablado en otros posts.
Consiste en emplear las preguntas elementales:
También se conoce como 5W1H, por la traducción de las preguntas al inglés.
Las diferentes preguntas las deberemos utilizar según el hecho que queramos aclarar.
Pero lo más interesante de este método es que genera, única y exclusivamente, preguntas abiertas.
Piensa que las preguntas de sí o no (cerradas) lo único para lo que sirven es para confirmar. Es decir, todo lo contrario de lo que queremos hacer ahora, ya que dudamos de la información que nos ha llegado.
Por eso, las preguntas abiertas son las que nos llevan a romper con las suposiciones. De ahí el interés de este método y de ahí que nos sirva de base para todos los demás.
Otra técnica muy conocida, que podríamos considerar una concreción de la anterior, nos viene del sistema de producción de Toyota. Son los cinco por qués.
Consiste en repetir esta pregunta cinco veces, para de verdad ver qué ha ocurrido y no quedarnos en las consecuencias del problema, sino llegar a sus causas.
A la hora de clarificar hechos, podría ser útil, sobre todo, para entender:
Otro método interesante, que enlaza con los dos anteriores, es el conocido como QFT o Question Formation Technique.
Se basa en facilitar la generación de preguntas de una forma ordenada. Pensemos que, dado que nos estamos cuestionando interpretaciones, bien propias o bien de otros, puede resultar complicado dar con las preguntas adecuadas. Por eso el interés de esta metodología.
Se desarrolla en los siguientes pasos:
Para esta planificación, es muy útil emplear el FactFinder del equipo de Strategyzer, pues nos permite agrupar las preguntas para conseguir combatir el proceso mental sesgado al que ya nos hemos referido.
Así, podríamos organizar las preguntas por su objetivo:
Si combinamos estos métodos, podríamos establecer la siguiente sistemática:
Esta sistemática, si eres presa del corre-corre, puede ser que te parezca compleja y que no tiene encaje en tu apresuradísimo día a día.
Pero ten en cuenta dos cosas:
Hacer preguntas es una habilidad que podemos entrenar. Solo hace falta dar el paso.